2. generasjon webbaserte tjenester har fokus på det sosiale nettverket og interaksjonen mellom firma og kunder og kundene seg i mellom.

Ved å oppmuntre til aktiv kommunikasjon gjennom blogg blir ikke kundene lengre passive forbrukere. Gjennom bloggen kan de ytre sine meninger om produkter og tjenester, og dermed bidra til nettsidenes innhold. På den måten setter kunden premisser for hvordan de vil behandles.

En blogg er preget av en åpen, direkte og ærlig kommunikasjon. Om ditt firma sier at de skal fikse noe som kundene ikke finner tilfredstillende, bør du reagere raskt eller si det som det er hvis det blir problemer. Er det noe bloggere misliker så er det å bli løyet for eller å ha blitt holdt i mørke, da kan du miste all troverdighet.